INICIO :: На кафе с Таня :: Клиентът, който иска повече, отколкото плаща – как да сложиш граници
Имаш нов клиент, каква радост! Особено ако си положил усилия, за да го привлечеш, сега летиш от вълнение и си готов да му дадеш най-доброто от себе си, за да одобри работата ти и да ти даде препоръките, които са ти нужни за следващите клиенти.
И въпреки че в началото всичко е идеално, с напредването на проекта започваш да забелязваш все повече изисквания и претенции за работа, която би трябвало вече да е уточнена. Постепенно началният ентусиазъм се стопява и започваш да разбираш, че клиентът ти иска повече от това, за което ти плаща.
Тъй като този тип клиенти са по-чести, отколкото ни се иска, трябва да знаеш как да ги разпознаваш и най-вече да вземеш мерки от самото начало, преди да попаднеш в евентуална конфликтна ситуация. Това се случва, когато клиентът иска да добави нови задачи, промени или услуги, без да иска да плати допълнителната цена, която това изисква.
Проблемът тук не е самото искане, а как се справяш със ситуацията. Начинът, по който поставяш и поддържаш граници, ще определи дали можеш да поддържаш здравословни отношения с клиента си или рискуваш да загубиш време, енергия и пари.
Когато клиентът иска повече от договореното, първият въпрос, който трябва да си зададеш, е: Поставих ли ясни граници от самото начало? Защитих ли се срещу тази ситуация?
Много от тези проблеми възникват поради липса на прецизност в началото на проекта. Неяснотата в очакванията и доставките позволява на клиентите да тълкуват нещата по свой собствен начин.
Затова е от решаващо значение условията да бъдат документирани.
Когато започнеш сътрудничество с клиент, увери се, че имаш ясен и подробен договор, който включва:
*** Какви задачи са включени в проекта.
*** Колко ревизии са позволени (ако е приложимо).
*** Какви допълнителни услуги имат допълнителна цена.
*** Ясни срокове за доставка.
*** Разбивка на цените за задачи извън обхвата.
За да създадеш договор, който наистина защитава твоите интереси, трябва да разработиш сценарий за събиране на информация от клиента. Подробно трябва да попиташ за всяка стъпка, която ще се отрази в приложението ти или работата ти, и да си водиш бележки.
През годините аз съм разработила свои собствени сценарии и вече съм толкова свикнала с тях, че дори не забелязвам, че всеки път следвам същите точки във всеки разговор.
Наложи ми се да ги разработя както за уеб програмирането, така и за фотографията и дизайна на бижута, и мога да те уверя, че независимо от твоята област на работа, наличието на собствен сценарий е задължително и животоопределящо.
Най-добрият начин да предотвратиш исканията на клиента за повече от това, за което е платил, е да изясниш очакванията още от самото начало. Понякога толкова много искаш да спечелиш този конкретен клиент, че можеш да усетиш изкушението да не поставиш граници.
Повярвай ми, клиентът ти ще го забележи, и ако има намерение да получи безплатна работа от теб, това ще бъде неговият зелен сигнал да го направи.
Затова имаш два важни стъпки, които трябва да предприемеш:
Първо: Опознай клиента си. Проведи среща с него/нея и говори спокойно в рамките на твоя сценарий за събиране на информация, за да разбереш какво е необходимо.
Второ: Представи предложението си. Не го изпращай по имейл, ако е възможно, срещни се с клиента си втори път.
Пътуването и времето, което ще отделиш за втора среща, няма да бъде напразно. Така ще се увериш, че работата ти няма да остане неплатена.
От друга страна, повече лична комуникация увеличава степента на доверие между двете страни, така че е в твой интерес да проведеш втора среща.
Както първата, така и втората среща имат за цел да изяснят:
*** Какво ти е необходимо от клиента, за да свършиш работата
*** Какво ще предоставиш и в какви стъпки или етапи.
*** Какво е включено в цената и какво се счита за допълнителна работа.
*** Цената на промените или допълнителните заявки.
Това помага да се създаде разбирателство с клиента и намалява вероятността да ти поиска повече неща и работа, без да е готов да плати за тях.
Когато клиентът поиска нещо извън първоначалното споразумение, е важно да останеш твърд в позицията си. И не забравяй, в случай на допълнително споразумение, да го документираш отново в писмен вид.
Аз обикновено добавям допълнителни приложения към договорите си, така че всичко да е напълно ясно и прозрачно.
Моят начин на работа е следният:
Преди да реша дали да приема допълнителна работа, анализирам заедно с клиента промените, които предполага новото му искане.
Правя това стъпка по стъпка, като му обяснявам какво точно променят новите му искания и как се отразява това на проекта, на работата и на времето за изпълнение.
Понякога промените, които клиентите искат, не са оправдани и на този етап, след като разгледаме всички подробности по тях, самият клиент би могъл да реши да не настоява за тях.
Въпреки това, ако остане твърд в исканията си, както вече съм обяснила допълнителната работа, често невидима, която предполага тази промяна, имам обосновка за допълнителното време и мога дори по време на самата среща да дам допълнителна цена за тези промени.
Ако клиентът го приеме, ще генерирам това приложение още по време на срещата и ще си тръгна с подписа и на двете страни още на момента.
Това ще ми донесе повече работа, но също така и писменото задължение за допълнително плащане от страна на клиента.
Изводът е, че винаги трябва да имаш на разположение начин за бързо създаване на документите си.
Освен това показваш гъвкавост и разбиране към изискванията на клиента си и че си тук, за да решиш проблемите му. Тази открита, приятелска позиция ще бъде оценена от клиента и може да ти донесе много повече бизнес с него в бъдеще.
Тук има два важни момента за обмисляне:
Първо: Ако работиш с повече от един клиент, приемането на твърде много допълнителни заявки в проектите може да те постави в ситуация, в която наистина не можеш да се справиш с всички поети ангажименти.
Идеалният вариант в този случай би бил да възложиш част от работата на друг човек. Въпреки това, ако си договорил средна или ниска цена с клиента, няма да имаш възможността да платиш на този помощник.
В резултат ще влезеш в цикъл на работа, който не можеш да завършиш, и това ще доведе до проблеми с клиентите.
Второ: Ако настояваш да работиш с този клиент до такава степен, че приемаш допълнителна работа, без да я таксуваш, рискуваш да получаваш все повече работа без заплащане.
Рискуваш да си създадеш форма на доброволно робство спрямо клиента си.
Изходът от тази ситуация може да бъде само прекъсване на отношенията с клиента и това е точно това, което искаш да избегнеш на всяка цена, нали?
От жизненоважно значение е да защитаваш своето време и своя труд. Всяка допълнителна задача, която изпълняваш без да получиш нищо в замяна, е време, което би могъл да посветиш на други проекти, нови клиенти или семейството си.
Да кажеш „не“ може да е неудобно, но това е умение, необходимо за всеки предприемач или фрийлансър. В същия момент това може да бъде възприето като агресивно или неконструктивно от този, който упражнява правото си да не приеме ситуация или искане.
Изкуството да останеш на позицията си и в същото време да бъдеш приет/а и желан/а за изпълнение на работата, от която клиентът ти се нуждае, се състои в това винаги да предлагаш нещо в замяна — алтернатива, която без да вреди на твоето време и планиране — да приближи резултата до това, което клиентът иска.
И ако това не помогне, винаги можеш да се опиташ да се върнеш на предимствата на първоначалния план.
Всяко „не“ от твоя страна трябва да има добра причина, и ако се постараеш да бъдеш максимално прозрачен/а в този момент, имаш големи шансове клиентът да отложи или дори да се откаже от допълнителната си заявка, за която няма бюджет.
Ясният и професионален подход винаги ще бъде оценен от клиентите, дори и да не винаги са съгласни. Единственото, което трябва да избегнеш на всяка цена в подобен момент, е каквато и да е пряка конфронтация.
Да бъдеш напълно неотстъпчив/а може да ти навреди много, ако нямаш солидна клиентска база. Понякога е полезно да предложиш малък жест или отстъпка на важен клиент или в специална ситуация.
Тази гъвкавост обаче трябва да има граници и не бива да се превръща в правило.
Предлагането на малка допълнителна услуга като „бонус“ може да работи в някои случаи за задържане на клиента, но това винаги трябва да бъде ясно дефинирано като нещо извънредно и не като „действие по принцип“.
За да избегнеш напрежението между теб и твоите клиенти, още преди да започнеш работа, идеалното е да създадеш собствена работна система, която обхваща всички възможни случаи — от най-желаните до най-неприятните сценарии.
Тази система ще включва всичко, което правиш — от момента на създаване на офертата, която ще предложиш на пазара, до етапа след завършването на проекта, когато започваш да изграждаш лоялността на клиента.
Ще я наречеш „Правилата на играта“ и ще я използваш непрекъснато.
Ще ти отнеме време да я напишеш, но повярвай ми — това ще бъдат едни от най-добре прекараните часове в осигуряване на бъдещето на твоето начинание или фрийланс работа.
Освен това, ако някога се наложи да създадеш екип, вече ще имаш работните правила, които трябва да бъдат спазвани.
„Правилата на играта“ са наръчника за поведение в големите компании, който всеки служител трябва да познава и следва.
На пръв поглед това може да ти се стори глупост или загуба на време. Един път въведени обаче, ако си ги съставил/а правилно, ще видиш колко лесно е да взимаш решения и да реагираш правилно в трудни моменти.
Мога да ти помогна с определянето на процесите, едно по едно, и да създадеш свои собствени правила.
Като защитаваш времето си, ти защитаваш стойността си.
Случвало ли ти се е да попаднеш на клиент, който е искал повече от това, за което е платил? Сподели своя опит в коментарите и нека обсъдим стратегии за поставяне на ясни граници и защита на времето ни.
Ако те привлича идеята да създаваш собствени украшения, но все още не мислиш да работиш с метали, този курс ще ти помогне да постигнеш целта си.
Украшенията, изработени от мъниста винаги са привличали ценителите и ти имаш възможност да се превърнеш в един от майсторите на уникати.
Започваме ли?
Разликата между хоби и бизнес се състои в това, че хобито харчи парите ти, а бизнесът ги печели. Промени нещата в своя полза с този курс.
Твоят бизнес има нужда от различни документи. Чрез този курс ти предлагам да се научиш да ги изработваш сам/а.
Възможно ли е да преодолееш ограниченията на ръчната работа и да създадеш растеж в бизнеса си? Да, можеш. Научи как.
Базичният курс по гемология, подготвен от Гемологичния испански институт ще ти помогне да усвоиш основните познания, свързани със скъпоценните камъни.
Ако имаш интерес към тази сфера и владееш добре испански език, не пропускай да видиш този безплатен курс.