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El cliente que quiere más de lo que paga: saber poner los límites

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Aprende a decir "no" sin ser inflexible

Tienes un nuevo cliente, ¡qué emoción! Especialmente si te ha costado llegar a él, ya estás volando y con disposición de darle lo mejor de ti, para que apruebe tu trabajo y que te da las recomendaciones que necesitas para tus siguientes clientes.

 

Y aunque al principio todo es perfecto, mientras progresa el trabajo empiezas a observar cada vez más requisitos y exigencias sobre un trabajo que creías tener ya bien claro. Poco a poco la ilusión inicial desaparece y empiezas a darte cuenta que tu cliente te pide más de lo que te paga.

 

Como por desgracia este tipo de clientes son más frecuentes de lo que nos gustaría, hay que saber reconocerlos y sobre todo, tomar medidas desde el principio, antes de entrar en la situación posiblemente conflictiva. Y si ocurrirá cuando el cliente busca añadir nuevas tareas, cambios o servicios sin querer pagar el coste adicional que eso conlleva.

 

El problema aquí no es la petición en sí, sino cómo manejas la situación. La manera en que estableces y mantienes límites determinará si puedes mantener una relación sana con tu cliente o si te arriesgas a perder tiempo, energía y dinero.

El problema de no establecer límites desde el principio

Cuando un cliente pide más de lo acordado, la primera pregunta que debes hacerte es: ¿Establecí límites claros desde el principio? ¿He conseguido protegerme contra esta situación?

Muchos problemas de este tipo surgen por no haber sido claros o precisos al comienzo del proyecto. La ambigüedad en las expectativas y los entregables permite que los clientes interpreten las cosas a su manera.

Por eso es fundamental que los términos estén por escrito.

Cuando inicies una colaboración con un cliente, asegúrate de tener un contrato claro y detallado que incluya:

*** Qué tareas están incluidas en el proyecto.

*** Cuántas revisiones se permiten (si aplica).

*** Qué servicios adicionales tienen un coste extra.

*** Plazos de entrega claros.

*** Un desglose de precios o tarifas para tareas fuera del alcance.

 

Para poder crear un contrato que realmente protege tus intereses, debes de establecer un guión de toma de información por parte del cliente. En el detalladamente tienes que preguntar sobre cada paso que debe de reflejar tu aplicación o tu trabajo y tomar notas.

 

A lo largo de los años yo he elaborado mis propios guiones y ya estoy acostumbrada hasta tanto con ellos, que ni me doy cuenta que cada vez sigo los mismos puntos en cada conversación.

 

Los he tenido que desarrollar como en la programación web, tanto en la fotografía, tanto en el diseño de joyería y te puedo asegurar que sea cual sea tu área de actuación, contar con tu propio guión es obligatorio y adecuado.

Distinguir entre lo obligatorio y lo adicional desde la primera conversación

La mejor manera de prevenir que un cliente te pida más de lo que ha pagado es dejar claras las expectativas desde el principio. A veces tanto se desea captar este cliente en concreto, que puedes sentir la tentativa de no poner límites.

 

Creeme, tu cliente lo notará y si tiene la intensión de exprimir trabajo gratis de ti, este sería su verde señal para hacerlo.

 

Por tanto, tienes dos importantes pasos que dar:

 

Primero: conoce tu cliente. Haz una reunión con el/la y habla tranquilamente dentro de tu guión de toma de información para saber qué necesita.

 

Segundo: presenta tu propuesta. No la dejes al correo electrónico, si es posible reunirte con tu cliente segunda vez. El desplazamiento y el tiempo que invertirás en visitarle una segunda vez no están en vano. Así te vas a garantizar que tu trabajo no se quedará sin remuneración.

Por otro lado, más comunicación presencial aumenta el grado de confianza entre ambas partes, así que te interesa acudir una segunda vez.

 

Como la primera, tanto la segunda reunión tienen como objetivo de establecer:

*** Qué necesitas de tu cliente para hacer el trabajo

*** Qué vas a entregar y en qué pasos o etapas.

*** Qué incluye el precio y qué se considera trabajo adicional.

*** El coste de los cambios o solicitudes adicionales.

 

Esto ayuda a educar al cliente y reduce la probabilidad de que te pidan más sin estar dispuestos a pagar por ello.

Cómo manejar las solicitudes adicionales del cliente

Cuando el cliente pide algo más allá del acuerdo original, es importante que te mantengas firme en tu posición. Y también que no olvides, en el caso de llegar a un acuerdo adicional, de volver a exponerlo por escrito.

Yo suelo añadir apéndices a mis contratos y así dejo todo cristianamente claro y transparente.

 

Mi forma de hacerlo es la siguiente:

Antes de decidir si acepto más trabajo o no, analizo junto con el/la cliente los cambios que conlleva este nuevo añadido que me pide.

 

Lo hago paso a paso, dejándole entender qué es lo que realmente me pide.

 

A veces los cambios que piden los clientes no son justificables y en este etapa, tras ver los detalles de estos cambios, el propio cliente tiene la oportunidad de decidir de no insistir en ellos.

 

Sin embargo, si se queda firme en su demanda, como ya he explicado el trabajo adicional, con frecuencia invisible que conlleva este cambio, ya tengo justificado el tiempo de trabajo adicional y puedo, incluso en la propia reunión, dar el presupuesto adicional sobre estos cambios.

 

Si el/la cliente lo acepta, generaré este apéndice todavía durante la propia reunión y me iré con la firma de mi cliente inmediatamente.

 

Esto me dará más trabajo, pero también la obligación por escrito de pago adicional por parte de mi cliente.

 

La moral de esto es que tienes que tener siempre a mano alguna forma de crear tus documentos más rápidamente posible.

 

Además demuestras que eres flexible y comprensible con las demandas de tu cliente y que estás allí para resolver sus problemas. Esta postura franca pero amigable se valorará por tu cliente y te puede dar bastante más negocio con el/la en el futuro.

 

¿Es posible que te encargues con demasiado trabajo y te quedes sin compensación?

Son dos los puntos importantes en que tienes que pensar:

 

Primero: si trabajas con más de un cliente, aceptar demasiadas solicitudes de trabajo adicional en los proyectos te puede dejar en situación dónde realmente no puedes abarcar con todo en que te has comprometido.

 

Lo ideal en este caso sería delegar parte del trabajo a otra persona. Sin embargo, si has negociado un precio medio a bajo con el cliente, no tendrás los recursos para pagar a este ayudante. Como resultado entrarás en un bucle de trabajo que no puedes acabar y como resultado verás como cae tu eficacia. Y de allí dan el inicio los problemas con los clientes.

 

Segundo: si tanto insistes trabajar con este cliente en concreto que aceptes trabajo adicional sin cobrarlo, te arriesgas de recibir cada vez más trabajo sin pago. Habrás creado una forma voluntaria de esclavitud hacía tu cliente. La salida de esta situación puede ser sólamente la ruptura con el cliente y es lo que querías evitar a toda costa, ¿verdad?

 

Es vital que defiendas tu tiempo y tu trabajo. Cada hora que dedicas a tareas adicionales sin compensación es tiempo que podrías haber dedicado a otros proyecto, a nuevos clientes o a tu familia.

 

¿Cómo decir "no" sin dañar la relación con el cliente?

Decir «no» puede ser incómodo, pero es una habilidad necesaria para cualquier emprendedor o freelancer. En el mismo momento se puede aceptar como agresivo o poco colaborador el que practica decir «no» firmemente.

 

El arte de no dejar tu posición y en el mismo momento ser aceptado/a y deseado/a para hacer el trabajo que tu cliente necesita, reside en ofrecer siempre algo a cambio – una alternativa, que – sin perjudicar tu tiempo y planificación, acercará el resultado a lo que te pide el cliente.

 

Y si esto no ayuda, vuelve a destacar los beneficios del plan original.

 

Cualquier «no» de tu parte debe de tener una buena explicación del por qué y si procuras a ser más transparente posible en este punto, tienes bastantes posibilidades que tu cliente deja una parte de la nueva solicitud para cual no tiene presupuesto.

 

Ser claro y profesional siempre será apreciado por los clientes, incluso si no siempre están de acuerdo. Mantén la calma y asegúrate de nunca entrar en confrontación directa.

 

Sin olvidar que la flexibilidad existe

Ser inflexible puede perjudicarte si no tienes una base sólida de clientes. A veces, puede ser útil ofrecer un pequeño gesto o concesión a un cliente importante o en una situación especial. Pero esta flexibilidad debe tener un límite y no debe convertirse en una norma.

 

Ofrecer un pequeño servicio extra como un «bonus» puede funcionar en algunos casos para fidelizar al cliente, pero siempre debe estar claramente definido como algo puntual y no un hábito.

 

Tu buena andadura depende de esto: preparación de cada paso

Para evitar momentos de tensión entre tu y tus clientes, antes incluso de empezar el trabajo de prospección, eres responsable de crear un sistema de trabajo, que engloba todos los casos posibles – desde los escenarios más deseados, a los más abrumadores.

 

En el idealmente entrará todo lo que haces desde el momento de inventarte esta oferta que vas a proponer en el mercado, hasta después de haber acabado el trabajo, ya en la fase de la fidelización del cliente.

 

Lo llamarás «Las reglas de la casa» y lo usarás constantemente.

 

Te llevará un tiempo para escribirlo, pero creeme – estas serán unas de tus horas mejor invertidas en la seguridad de tu emprendimiento o trabajo freelance.

 

Además, si en un momento necesitas crear un equipo, ya tendrás las reglas de trabajo que se tienen que conocer y respetar.

 

«Las reglas de la casa» son el manual de conducta de las grandes empresas, que todo empleado debe de conocer y respetar. A primera vista te parecerá una tontería o una pérdida de tiempo. Una vez puestas en marcha, si les has hecho bien, verás lo fácil que es tomar decisiones y reaccionar correctamente en tiempos difíciles.

 

¿Necesitas ayuda con construir las tuyas?

Te puedo echar una mano en eso de determinar los procesos, uno por uno, y crear tus propias reglas. Protegiendo tu tiempo, proteges tu valor. Escríbeme y lo hablaremos.

   

¿Has tenido alguna vez un cliente que te pidiera más de lo que pagó? Cuéntame tu experiencia en los comentarios y compartamos estrategias para establecer límites claros y proteger nuestro tiempo.

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